Dovednosti, které se projeví v praxi
Školení není jednodenní akce, po které se nic nezmění. Každý modul je navržen tak, aby operátor odcházel s konkrétní dovedností, kterou může použít při příštím hovoru. Hned. Bez dalšího studia.
Výstupy jsou definovány předem a sděleny účastníkům na začátku školení. Každý ví, na čem pracujeme a proč to má smysl pro jeho každodenní práci u telefonu.
Co si účastníci odnášejí
Technika aktivního naslouchání
Operátor umí zachytit skutečnou potřebu zákazníka, verbálně ji potvrdit a strukturovat odpověď tak, aby navazovala na to, co bylo řečeno. Zákazník cítí, že byl slyšen.
Deeskalační vzorce
Konkrétní jazykové vzorce pro uklidnění napjaté situace, které jsou použitelné okamžitě bez přemýšlení.
Reakce na námitky
Strukturovaný přístup k námitkám, který zákazníka neodradí ani neuzavře konverzaci.
Efektivní struktura hovoru
Operátor zná fáze hovoru od přijetí po uzavření a umí přirozeně vést zákazníka k řešení bez zbytečných odboček. Výsledkem jsou kratší hovory, které zákazník hodnotí pozitivně, protože problém byl skutečně vyřešen.
Metriky spokojenosti
Přehled jednoduchých ukazatelů, které operátor může sledovat sám a průběžně vyhodnocovat vlastní výkon.
Pracovní materiály
Kartičky, přehledy a pracovní listy pro každodenní použití, které si operátor může mít u pracovního místa.
Kdy školení pomáhá
Tři konkrétní situace, ve kterých absolventi školení reagují jinak než dříve.
Zákazník zavolá rozzlobený kvůli chybné faktuře. Mluví nahlas, neposlouchá vysvětlení a opakuje stále dokola, že je to skandál.
Operátor rozezná emoční fázi hovoru, použije deeskalační vzorec, zákazníka verbálně potvrdí a teprve poté přejde k věcnému řešení. Zákazník se uklidní a hovor lze uzavřít konstruktivně.
Zákazník říká, že produkt je příliš drahý a že konkurence nabízí totéž levněji. Operátor neví, co odpovědět, aniž by zněl jako prodejce.
Operátor identifikuje typ námitky, potvrdí ji bez souhlasu nebo odmítnutí, přeformuluje ji do otázky a nabídne relevantní informace. Zákazník cítí, že byl vyslechnut, ne odmítnut.
Hovor se táhne deset minut, problém byl vyřešen v pátém, ale zákazník stále mluví a operátor neví, jak zdvořile ukončit konverzaci.
Operátor zná techniku přirozeného uzavření hovoru, umí ji použít bez toho, aby zákazník cítil, že je odbýván. Průměrná délka hovoru se zkracuje, aniž by utrpěla spokojenost.
Chcete vědět více o obsahu?
Kontaktujte nás a probereme, které moduly jsou pro váš tým nejrelevantnější.
Napsat nám