Proč metoda rozhoduje
Dvě školení na stejné téma mohou mít zcela odlišné výsledky. Záleží na tom, kolik času účastníci skutečně mluví, kolik zpětné vazby dostávají a zda scénáře odpovídají jejich reálné práci.
Naše metodika staví na principu krátkých výkladových bloků střídaných s okamžitým nácvikem. Účastníci nemají čas přejít do pasivního poslouchání. Každý výklad je ihned ověřen praxí, každá praxe je ihned okomentována lektorem.
Výsledek je jiný než po celodenním přednášení. Operátoři odcházejí unaveni, ale vybaveni.
Jak vypadá jeden den školení
Úvodní analýza
Školení začíná krátkým mapováním situace v týmu. Co funguje, co ne, jaké typy hovorů jsou nejnáročnější. Tento vstup formuje celý zbytek programu.
Výkladový blok s ukázkami
Lektor představí konkrétní techniku nebo vzorec. Ukáže ji na příkladu, vysvětlí, proč funguje a jak ji rozpoznat v hovoru. Blok trvá maximálně 20 minut.
Řízený roleplay
Účastníci procvičí techniku ve dvojicích nebo s lektorem. Scénář vychází z reálné situace zákaznického centra. Lektor sleduje a zaznamenává konkrétní momenty.
Zpětná vazba a reflexe
Lektor poskytne konkrétní, konstruktivní zpětnou vazbu každému účastníkovi. Skupina sdílí pozorování. Technika se opakuje, dokud není stabilní.
Závěrečné shrnutí a materiály
Každý účastník dostane shrnutí naučených technik, pracovní listy a doporučení pro vlastní rozvoj. Lektor zodpoví otázky a dohodne se na případném follow-up.
Co konkrétně používáme
Roleplay s reálnými scénáři
Scénáře jsou sestaveny z typických situací zákaznického centra klienta. Žádné generické příklady. Účastníci trénují přesně to, co zažívají každý den.
Analýza nahrávek hovorů
Pokud klient poskytne anonymizované nahrávky, lektor je použije jako výchozí materiál. Účastníci slyší sami sebe nebo kolegy a identifikují konkrétní momenty ke zlepšení.
Pracovní listy a karty technik
Každá technika existuje ve vizuální podobě jako karta nebo přehled. Účastníci si ji mohou vzít s sebou a mít ji u pracovního místa jako rychlý připomínač.
Sebehodnoticí formuláře
Účastníci hodnotí vlastní hovory podle jednoduchých kritérií. Tento zvyk buduje vědomou kompetenci a umožňuje sledovat vlastní vývoj v čase.
Zajímá vás program pro váš tým?
Napište nám a domluvíme se na konkrétním formátu a obsahu školení.
Kontaktovat nás